Covering Disruptive Technology Powering Business in The Digital Age

เขียนโดย: Ravi Saraogi ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเอเชียแปซิฟิกของ Uniphore

ในปี 2020 แสดงให้เราเห็นว่าธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นต้องใช้เครื่องมือดิจิทัลตั้งแต่เนิ่น ๆ เพื่อให้มีความคล่องตัวและความยืดหยุ่นเมื่อเกิดการ disruption เกิดขึ้น เราเห็นการนำ Conversational Service Automation (CSA) มาใช้อย่างชัดเจนในปีนี้ โดย CSA ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับฟังวิเคราะห์ทุกการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเพิ่มประสบการณ์การพูดคุยสนทนาจากตั้งแต่การบริการตนเองไปจนถึงการบริการช่วยเหลือตัวแทน

ในปี 2021 Uniphore คาดการณ์ว่า CSA จะแพร่หลายมากขึ้นเนื่องจากธุรกิจต่าง ๆ ใช้ประโยชน์จากศักยภาพในด้านการสนทนาของ AI เพื่อส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างเทคโนโลยีและมนุษย์ให้ใกล้ชิดกันมากขึ้น ซึ่งการแท็กทีมระหว่างตัวแทนมนุษย์และเทคโนโลยีนี้จะกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจที่ต่อสู้เพื่อเป็นการบรรเทาผลกระทบที่เกิดขึ้นอีกยาวนานจากการระบาดของโควิด-19 ทั่วโลก นอกจากนี้ยังจะช่วยผลักดันให้แบรนด์อยู่ในระดับแนวหน้าจากการได้รับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ส่งผลให้ความต้องการระบบอัตโนมัติเพิ่มสูงขึ้นเนื่องจากการสนทนาเกี่ยวกับ business process management (BPM) ได้ขยายตัว ซึ่งแม้ว่านี่จะเป็นตัวบ่งชี้ในภาวะเศรษฐกิจตกต่ำแบบทุกครั้งที่ผ่านมา แต่แนวโน้มในปีนี้เกิดขึ้นพร้อมกับเหตุการณ์ที่เป็นการติดต่อตัวแทนศูนย์บริการจากระยะไกล โดยการเพิ่มขึ้นของตัวแทนศูนย์ติดต่อนั้นมีแนวโน้มที่ดี เนื่องจากจะช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ เข้าใจและยอมรับการทำงานร่วมกันของ AI กับมนุษย์ในแบบเรียลไทม์

ตลาดการบริการลูกค้าคาดว่าจะเป็นตลาดมีมูลค่า 380 พันล้านดอลลาร์ โดยในขณะนี้คาดว่าจะอยู่ที่ตลาด 470 พันล้านดอลลาร์ ซึ่ง Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2025 ธุรกิจที่มี AI ไว้ในแพลตฟอร์ม จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลายช่องทางและจะยกระดับประสิทธิภาพการทำงานได้ถึง 25%

อนาคตของการสนทนามีกำหนดจะเปลี่ยนไปในปี 2021 ด้วยการทำงานจากระยะไกลเป็นธุรกิจใหม่ปกติ โดยเฉพาะในประเทศต่าง ๆ เช่น อินเดีย, อินโดนีเซีย, เวียดนาม, ญี่ปุ่นและฮ่องกง โดยการสนทนากับแบรนด์จะกลายเป็นเรื่องส่วนตัวมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งบทบาทของตัวแทนศูนย์มีแนวโน้มที่จะพัฒนาขึ้นเมื่อพวกเขาทำงานร่วมกับเทคโนโลยีเพื่อตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมในระยะยาว

(0)(0)