Covering Disruptive Technology Powering Business in The Digital Age

NTT Ltd. ได้เปิดตัว Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) ฉบับปี 2021 ไปเมื่อเร็วๆ นี้ เป็นการสำรวจประจำปีที่มีอิทธิพลสูงในการประเมิน global state of play สำหรับ CX  ในปีที่ 24 นี้, ซึ่ง GCXBR ฉบับล่าสุดมาถึงจุดเชื่อมต่อที่สำคัญเพื่อช่วยองค์กรในการปรับเปลี่ยนการนำเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้า (CX) มาใช้อย่างรวดเร็ว ซึ่งเผยให้เห็นช่องว่างที่สำคัญในการทำความเข้าใจระหว่างองค์กรและผู้บริโภค

ในปีนี้ NTT ได้สัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญ 1,359 คน จาก 34 ตลาดในทั่วโลกและ 14 ภาคส่วนต่างๆ ซึ่งเป็นครั้งแรกที่การวิจัยได้รวมถึงการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า (VoC), เสริมด้วยหลักฐานจากผู้เชี่ยวชาญด้วยความคิดเห็นจากกลุ่มผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถาม 1,402 ราย

สัญญานด้านบวกที่สะท้อนกลับมาที่ CX

ในบริบทของสภาพแวดล้อม CX เมื่อมีการดิสรัป, การแสดงความรับผิดชอบสำหรับ CX จะได้รับการยกระดับให้เป็นระดับอาวุโสเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ และมีความมั่นใจว่า CX ได้ปฏิบัติตามดังนี้:

• ในปัจจุบัน 75% ขององค์กรมีความรับผิดชอบสูงสุดสำหรับ CX อยู่ในระดับบอร์ด, เพิ่มขึ้นจาก 35% ในปี 2020
• อัตราขององค์กรที่มีกลยุทธ์ CX “ขั้นสูง” หรือ “เสร็จสมบูรณ์” เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวเป็น 71% เพิ่มขึ้นจาก 28% ในปี 2020
• อัตราขององค์กรรายงานว่า “พอใจมาก” กับ CX ได้เพิ่มขึ้นเป็น 45% เพิ่มขึ้นจาก 10% ในปี 2020

ในขณะนี้องค์กรต่างๆ คาดหวังว่า CX ส่วนใหญ่จะเป็นแบบอัตโนมัติภายในเวลา 12 เดือน โดยปริมาณงานที่ได้รับการจัดการโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) และหุ่นยนต์จะเพิ่มขึ้นเป็น 51% จาก 32% ในปัจจุบัน และผู้ให้สัมภาษณ์มากกว่าหนึ่งในห้ารายงานว่าการใช้ AI หรือ วิทยาการหุ่นยนต์ได้ให้บริการที่เกินความคาดหมาย

การติดตามการรับรู้ของผู้บริโภค

ทัศนคติเชิงบวกจากอุตสาหกรรมนี้ได้สะท้อนบางส่วนจากการสำรวจ VoC ฉบับใหม่เท่านั้น พบว่า 87% ยินดีที่จะใช้ช่องทางดิจิทัลต่อไปในระดับที่เพิ่มขึ้นซึ่งเกิดจากการระบาดของโรคโควิด-19  ในขณะที่ 38% กล่าวว่าคุณภาพของระบบ CX แบบอัตโนมัติได้มีการพัฒนาที่ดีขึ้นในช่วงที่มีการระบาดในครั้งนี้

ในด้านอื่น ๆ สำหรับการวิจัย ได้พบสัญญาณเตือนเกี่ยวกับจำนวนความคืบหน้าที่ยังไม่ได้ดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริโภคอย่างเต็มที่:

• 52% ของผู้บริโภครายงานว่าช่องทางดิจิทัลมีความล้มเหลวเนื่องจากความสามารถหรือการบริการที่มีข้อจำกัด
• 44% ประสบกับความล้มเหลวเนื่องจากช่องทางดิจิทัลไม่เข้าใจคำถามของพวกเขา
• มีเพียง 35% บอกว่า พวกเขา ‘พอใจมาก’ กับโซลูชัน CX แบบอัตโนมัติ

จากการคาดการณ์ของปีหน้า ได้แสดงอัตราที่สูงขององค์กรที่คาดว่าจะใช้ผู้ช่วย AI ที่สั่งงานด้วยเสียง(52%), กระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์(48%), ผู้ช่วย AI บนเว็บ(45%), และเทคโนโลยีใหม่อื่น ๆ การพัฒนาเหล่านี้ถือเป็นศักยภาพที่ดีมากสำหรับธุรกิจในการสร้างความแตกต่างด้วยการแก้ปัญหาความท้าทายของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความต้องการการสนับสนุนจากมนุษย์

94% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจสำหรับ CX เห็นด้วยว่าการสนับสนุนจากมนุษย์ยังคงมีความสำคัญ แต่น้อยกว่าครึ่งหนึ่งเห็นด้วยว่าพวกเขามีเทคโนโลยีที่พร้อมรองรับพนักงาน CX จากระยะไกลได้อย่างเต็มที่ ในขณะเดียวกัน 38% ในกลุ่มของ VoC ระบุว่าเหตุผลที่สำคัญที่สุดของพวกเขาในการหลีกเลี่ยงช่องทางดิจิทัลคือพวกเขาต้องการสื่อสารพูดคุยกับมนุษย์มากกว่า

(0)(0)