Covering Disruptive Technology Powering Business in The Digital Age

Uniphore ซึ่งเป็นผู้นำอันดับต้น ๆ ของ Conversational Service Automation (CSA) ประกาศผลการสำรวจล่าสุดในยุค COVID ซึ่งเน้นถึงความท้าทายที่สำคัญที่ทั้งผู้บริโภคและศูนย์บริการลูกค้าต้องเผชิญ ซึ่งรวมถึงความไม่พอใจของผู้บริโภคและโอกาสที่พลาดไปสำหรับแบรนด์ต่าง ๆ ในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น ในขณะที่สร้างความไว้วางใจและความภักดีในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) และมาเลเซีย โดยรายงานยังแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมีความคาดหวังสูงเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าและพวกเขามีความพอใจกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ

ความคาดหวังในการโต้ตอบกับลูกค้าเมื่อเทียบกับความเป็นจริง

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่เชื่อมโยงกันในความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและมีความสำคัญมากขึ้นในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดเพื่อเป็นโอกาสในการสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม 60% ของผู้บริโภคในท้องถิ่นพบว่าตัวเองรู้สึกโกรธ, หงุดหงิดและรำคาญในขณะที่ต้องถือสายรอเมื่อพวกเขาติดต่อคอลเซ็นเตอร์ โดย 56% ของผู้ตอบแบบสอบถามในมาเลเซียกล่าวว่า พวกเขารอมากกว่า 30 นาทีเพื่อที่จะได้รับคำตอบ นอกจากนี้ผู้บริโภคชาวมาเลเซีย 21% กล่าวว่าพวกเขาไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาในครั้งแรกที่ติดต่อกับคอลเซ็นเตอร์

Ravi Saraogi ผู้ร่วมก่อตั้งและประธาน (APAC) Uniphore กล่าวว่า “ศูนย์ติดต่อเป็นศูนย์หลักในการรองรับการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับการดูแลสุขภาพไปจนถึงการเดินทาง จนไปสู่การค้าและเป็นวิธีที่ทรงพลังที่สุดวิธีหนึ่งที่แบรนด์จะสร้างความภักดีของลูกค้า อย่างไรก็ตามผู้บริโภคจำนวนมากในปัจจุบันยังคงรู้สึกว่าถูกประเมินค่าต่ำเกินไป ในขณะเดียวกันเนื่องจากตัวแทนคอลเซ็นเตอร์รู้สึกหนักใจและขาดบุคลากร โดยเรามีความสามารถในการเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้และเพิ่มขีดความสามารถให้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ด้วยเทคโนโลยีและการสนับสนุนที่จะช่วยให้พวกเขาได้ยินเสียงของลูกค้าอย่างแท้จริงและให้คำตอบที่มีประสิทธิภาพได้ผล”

วางใจในตัวแทนศูนย์การติดต่อระยะไกล

เกือบหนึ่งปีในการแพร่ระบาด องค์กรต่าง ๆ ทั่ว APAC ได้เปลี่ยนไปใช้การทำงานระยะไกล ซึ่งสิ่งนี้ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ หันมาใช้แชทบอท, การบันทึกเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อสื่อสารกับผู้บริโภค

อย่างไรก็ตามข้อมูลจากการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคในพื้นที่ยังคงมีความชื่นชอบอย่างมาก (57%) ที่จะพูดคุยกับตัวแทนจริงเมื่อติดต่อคอลเซ็นเตอร์ของบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ วิธีนี้เป็นวิธีที่นิยมสำหรับการติดต่อบริษัทเมื่อมีปัญหา ซึ่งมีผู้บริโภคในท้องถิ่นเพียง 20% เท่านั้นที่ชอบโต้ตอบกับแชทบ็อต ซึ่งเป็นการโต้ตอบครั้งแรกโดยประมาณ 10% ของผู้บริโภคในมาเลเซียระบุว่าพวกเขาจะติดต่อกับบริษัทผ่านโซเชียลมีเดีย

ด้วยการเปลี่ยนไปทำงานระยะไกลครั้งใหญ่และรวดเร็ว ผู้บริโภคชาวมาเลเซีย 59% อ้างว่าพวกเขาไว้วางใจตัวแทนศูนย์ติดต่อด้วยข้อมูลส่วนบุคคลขณะทำงานจากระยะไกล โดยสองประเทศที่ให้ความไว้วางใจตัวแทนระยะไกลมากที่สุดคือ อินเดีย (74.5%) และเวียดนาม (75.4%) ในขณะที่ชาวสิงคโปร์ไว้วางใจตัวแทนทางไกลอย่างน้อย 37%

การรับฟังลูกค้า

เป็นที่ชัดเจนว่าการติดต่อกับศูนย์ติดต่อจะเปิดโอกาสให้แบรนด์สร้างความไว้วางใจในความภักดีและเพิ่มฐานลูกค้าได้ แต่สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับหลาย ๆ แบรนด์ เนื่องจากการตัดการเชื่อมต่อระหว่างความไม่พอใจของผู้บริโภคกับคอลเซ็นเตอร์ โดยบริษัทต่าง ๆ ได้นำเสนอโซลูชั่นการแก้ไขด้วยเทคโนโลยีอัตโนมัติ

ผลการสำรวจยังแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคจำนวนมากเปิดใจที่จะไว้วางใจระบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัท ซึ่ง 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามในพื้นที่ที่ติดต่อกับคอลเซ็นเตอร์ โดยคาดหวังว่าจะได้รับการติดตามหลังการโทร และในขณะที่ 58% ต้องการอีเมล

ด้วยการเพิ่มขึ้นของจำนวนการโทรของลูกค้าและความต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากบริษัทต่างๆซึ่งตัวแทนจะถูกครอบงำด้วยจำนวนงานหลังการโทร หากพวกเขาไม่ได้ทำงานร่วมกันกับเพื่อนและร่วมงานปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งมาเลเซียกำลังดำเนินไปในทิศทางที่ถูกต้อง โดย 43% ของผู้บริโภครู้สึกสบายใจหากบริษัทต่าง ๆ ใช้เทคโนโลยี AI เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเทคโนโลยีดังกล่าวช่วยเหลือตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แม้ว่าเมื่อเทียบกับอินเดีย (78%) และเวียดนาม (72.5%) ยังมีงานอีกมากที่ต้องทำในมาเลเซียเพื่อผสมผสานการสัมผัสของมนุษย์กับเครื่องจักรที่ทำงานอยู่เบื้องหลังให้ดียิ่งขึ้น

(0)(0)