Covering Disruptive Technology Powering Business in The Digital Age

การศึกษาใหม่จาก Futurum Research ที่ได้รับการสนับสนุนโดย SAS, Experience 2030 Pulse Report: The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust พบว่าพฤติกรรมและความคิดเห็นของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญรวมถึงการเปลี่ยนแปลงในตัวขับเคลื่อนความจงรักภักดีของลูกค้าและการยอมรับเทคโนโลยีโลกเสมือน เพื่อเป็นการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า แบรนด์ส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าและเร่งการพัฒนาเทคโนโลยี

งานวิจัยใหม่นี้เป็นการอัพเดตการวิจัยในปี 2019 เรื่อง อนาคตประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2030

ตัวขับเคลื่อนที่ทำให้ความจงรักภักดีของลูกค้าเปลี่ยนไป

ในปี 2019 ปัจจัยอันดับต้น ๆ  ที่ขับเคลื่อนความจงรักภักดีของลูกค้าคือ ต้นทุนต่ำ, สินค้ามีคุณภาพและการจัดส่งที่รวดเร็วในวันเดียว ซึ่งในปี 2020 ได้มีการประกาศถึงความกังวลใหม่ ๆ ของผู้บริโภคและสิ่งนี้สะท้อนให้เห็นในตัวขับเคลื่อนใหม่ ๆ ของความจงรักภักดีต่อแบรนด์

โดยในปัจจุบันผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่มีความปลอดภัย, รวดเร็วและการได้รับประสบการณ์ที่ดี ซึ่งตัวขับเคลื่อนความจงรักภักดีอันดับต้น ๆ คือ:

• ความปลอดภัยส่วนบุคคล – สร้างความมั่นใจในระยะห่างทางสังคม / ระยะห่างทางกายภาพ: 65%

• กำหนดเวลาการจัดส่ง – จัดส่งภายในสองสามวัน: 57%

• คำแนะนำที่เกี่ยวข้อง – คำแนะนำพิเศษที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบัน: 56%

• การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์- ผู้บริโภคต้องการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์มากกว่าบอทที่พร้อมจะพูดคุย: 54%

ข่าวดีก็คือ งานวิจัยพบว่าแบรนด์ต่าง ๆ กำลังดำเนินการกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ โดย 83% กำลังคิดว่าจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้าได้อย่างไร

การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 เป็นการเร่งการยอมรับเทคโนโลยีอย่างเต็มที่

ในการวิจัยต้นฉบับ ผู้บริโภคแสดงการยอมรับว่า Augmented Reality (AR) และ Virtual Reality (VR) กลายเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการผู้บริโภคในทศวรรษหน้า และได้รับการเร่งการยอมรับอย่างมากในปี 2020

• โดรน – สำหรับปีที่แล้ว ผู้บริโภค 23% คาดว่าจะส่งมอบโดยโดรนหรือยานยนต์อิสระในปีหน้า ซึ่งคาดว่าภายในปี 2022 จะมี 60%

• ผู้ช่วยอัจฉริยะ – 65% ของผู้บริโภคในปีที่แล้ว คาดว่าจะใช้ภายในปี 2025 แต่ตอนนี้มีถึง 70% ที่วางแผนที่จะใช้ภายในปี 2022

• แชทบอท – 36% ของผู้บริโภคในปีที่แล้ว คาดว่าจะใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามหรือรับการสนับสนุนของลูกค้าเกี่ยวกับหรือบริการ แต่ในตอนนี้มีถึง 54% ต้องการคนที่มีชีวิตและไม่ใช่บอทพร้อมที่จะพูดคุยกับพวกเขา

• AR และ VR – 69% ของผู้บริโภคที่สำรวจคาดว่า จะใช้ AR และ VR เพื่อทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ในปี 2021 โดยผู้บริโภค 63% มีความยินดีที่จะใช้ AR และ VR เพื่อเยี่ยมชมสถานที่ห่างไกลเพิ่มขึ้นจาก 56% ในการสำรวจครั้งก่อน

• โทรเวชกรรม – 67% ของผู้บริโภคให้การยอมรับโทรเวชกรรม

เพื่อเป็นการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า หนึ่งในสามของแบรนด์ที่สำรวจกำลังเร่งการลงทุนในเทคโนโลยีในอีกสองปีข้างหน้า โดยเทคโนโลยีชั้นนำที่แบรนด์ต่าง ๆ ให้ความสำคัญ ได้แก่ :

ผู้ช่วย AI ที่ใช้เสียงสำหรับการขายและการตลาด

• เทคโนโลยีโฮโลแกรมสำหรับการสนับสนุนลูกค้าหรือคำแนะนำ

• ผู้ช่วย AI ที่ใช้เสียงซึ่งฝังอยู่ในผลิตภัณฑ์หรือบริการ

• AR และ VR สำหรับคำแนะนำและการสนับสนุนสำหรับลูกค้า

“ การศึกษาวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าทั่วโลก ในปี 2030 ซึ่งเผยแพร่ในปลายปี 2019 ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่าแบรนด์ต่าง ๆ กำลังวางแผนที่จะลงทุนในเทคโนโลยี CX และระบบอัตโนมัติที่ AI-fueled ในทศวรรษหน้า” Wilson Raj ผู้อำนวยการฝ่ายข่าวกรองลูกค้าระดับโลกของ SAS กล่าว “ ซึ่งรายงาน Pulse ฉบับนี้เน้นว่าองค์กรต่าง ๆ ไม่ได้เปลี่ยนลำดับความสำคัญเหล่านี้ แต่ได้เร่งการลงทุนเหล่านี้อย่างเร่งด่วนเพื่อตอบสนองต่อการแพร่ระบาดและเทคโนโลยีดิสรัป ซึ่งแบรนด์ต่าง ๆ ได้เปลี่ยนกรอบเวลาในหลาย ๆ ด้านที่ระบุไว้ในประสบการณ์ลูกค้าในปี 2030”

เทคโนโลยีดิสรัปชั่นเป็นเรื่องจริง

หกใน 10 แบรนด์รายงานว่า พวกเขาไม่สามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าได้ โดย 28% ของแบรนด์ไม่สามารถปรับตัวและกำลังดำเนินการต่าง ๆ จนกว่าสถานการณ์จะกลับมาเป็น “ปกติ”

การเอาชนะความท้าทายเหล่านี้และการตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้บริโภคที่ใช้เทคโนโลยีมากขึ้น จำเป็นต้องมีความคิดที่คล่องตัว, โซลูชันเทคโนโลยีที่เหมาะสม แบรนด์ต่างๆต้องเร่งการพัฒนาเทคโนโลยีและการปรับใช้ในหลาย ๆ ด้าน เนื่องจากผู้บริโภคแสวงหาการแปลงเป็นดิจิทัลมากขึ้นเพื่อความปลอดภัยและความสะดวก แบรนด์ต่าง ๆ จึงได้เร่งการพัฒนาและการปรับใช้ในด้านต่อไปนี้:

• 66% – ระบบติดตามพฤติกรรมและนิสัยของผู้บริโภคออนไลน์

• 64% – แอพมือถือเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

• 68% – แชร์บันทึกของลูกค้าสำหรับการใช้งานข้ามแผนก

• 64% – ระบบการรับรู้ผลิตภัณฑ์หรือสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์

นอกจากนี้มากกว่าครึ่งหนึ่งของแบรนด์ทั้งหมดที่สำรวจรายงานว่า พวกเขาได้เร่งแผนและริเริ่มโครงการที่เกี่ยวข้องกับแอพการชำระเงิน, ข้อมูลผู้บริโภคแบบออฟไลน์ (การติดตามพฤติกรรม) AI และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ , การสมัครสมาชิกอัตโนมัติหรือแผนการจัดส่งสำหรับผู้บริโภค, แชทบอท, 5G , การสื่อสารที่เข้ารหัสและ / หรือบัญชีแยกประเภทแบบสาธารณะไม่รวมศูนย์และกระจาย (blockchains)

อุตสาหกรรมชั้นนำที่ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภค

เมื่อลูกค้าเปลี่ยนวิธีที่พวกเขาต้องการมีส่วนร่วมทำให้ปัจจัยที่ผลักดันทั้งความจงรักภักดีและความไว้วางใจก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ซึ่งในตลาดของการรักษา “ระยะห่างทางสังคม” , ประสบการณ์ดิจิทัลแบบไฮบริด / ทางกายภาพกลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น เนื่องจากทั้งแบรนด์และผู้บริโภคต่างมองหาเทคโนโลยีที่ให้ความสะดวกและปลอดภัยตั้งแต่การใช้โทรเวชกรรมที่เพิ่มขึ้นไปจนถึงการชำระเงินแบบไร้การสัมผัสและการสั่งซื้อทางออนไลน์ร่วมกับการรับสินค้า โดยแบรนด์ที่ต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงจะต้องมีส่วนร่วมในรูปแบบเหล่านี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

สองอุตสาหกรรมอันดับแรกที่ผู้บริโภคให้คะแนนว่าสามารถส่งมอบทั้งทางดิจิทัลและกายภาพได้อย่างความปลอดภัยคือ การดูแลสุขภาพตามมาด้วยร้านขายของและอาหาร

“ เนื่องจากโรค COVID-19 ทุกธุรกิจจึงอยู่ในด้านสุขภาพและความงาม” Wilson Raj ผู้อำนวยการฝ่ายข่าวกรองลูกค้าระดับโลกของ SAS กล่าวว่า “ ตอนนี้อุตสาหกรรมอื่น ๆ ดำเนินตามสาขาของร้านขายของและร้านอาหาร ซึ่งนำมาตรการป้องกันสุขภาพมาใช้อย่างรวดเร็วท่ามกลางการเริ่มต้นด้านดิจิทัล เช่น การชำระเงินแบบไม่ไร้การสัมผัส ซึ่งในอนาคตความไว้วางใจในแบรนด์สำหรับทุกอุตสาหกรรมจะต้องเกี่ยวข้องกับความเป็นอยู่ที่ดีของลูกค้าทั้งทางกายภาพและทางดิจิทัลผ่านโปรโตคอลความปลอดภัยด้านสุขภาพและมาตรการความเป็นส่วนตัวของข้อมูลตามลำดับ”

(0)(0)