Covering Disruptive Technology Powering Business in The Digital Age

เขียนโดย Aron Raj , นักข่าว จากบริษัท AOPG

Freshworks เป็นที่นิยมเพิ่มมากขึ้นในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งในปัจจุบันมีองค์กรจำนวนมากที่ต้องการใช้ประโยชน์จากโซลูชันนี้  เนื่องจากโลกดิจิทัลและการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นปัจจัยสำคัญต่อบริษัท ส่วนใหญ่การมีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงนี้จึงเป็นสิ่งจำเป็น

ในขณะที่บางบริษัทพยายามดิ้นรนเพื่อรักษาความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่ลูกค้าของ Freshworks สามารถทำอะไรได้มากกว่า เนื่องจากมีฐานลูกค้าจำนวนมากกว่า 200 รายในภูมิภาค โดย Freshworks มีประสบการณ์ด้านการเติบโตของลูกค้าสูงถึง 200% ตั้งแต่ปี 2019 ถึงปี 2021

ภาคส่วนที่มีการเติบโตมากที่สุด ได้แก่ อุตสาหกรรมด้านการให้คำปรึกษา, การบริการ และการค้าปลีก  ในขณะนี้ Freshworks มีเครือข่ายกระจายอยู่ทั่วสิงคโปร์ ,มาเลเซียไทย,ฟิลิปปินส์,อินโดนีเซียและเวียดนาม

จากข้อมูลของ Vinod Chandramouli หัวหน้าฝ่ายธุรกิจในอาเซียน ซึ่งมีลูกค้ารายใหญ่และเป็นลูกค้าที่สำคัญที่สุดในภูมิภาคนี้ ได้แก่ Bridgestone, Supara และ Zalora  ในฐานะบริษัทซอฟต์แวร์ที่ชาญฉลาดในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เขากล่าวเสริมว่า Freshworks มีเป้าหมายการทำงานเพื่อให้ทุกธุรกิจได้อยู่คู่กับลูกค้าตลอดไป

“ในทุกสิ่งที่เราทำ เพื่อต้องการผลักดันการใช้งานที่ง่ายให้กับลูกค้าของเรา  นั่นเป็นวิธีเดียวที่จะรับมือเพื่อต่อสู้กับบริษัทคู่แข่งที่มีจุดเริ่มต้นในตลาด  เมื่อคุณดูแอปพลิเคชันทางธุรกิจในองค์กร คุณจะพบแอปพลิเคชันที่ต้องดีต่อลูกค้าและสามารถเพิ่มรายได้  องค์กรต่าง ๆ ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการทำให้ผู้บริโภคและตัวแทนสามารถสื่อสารกันได้ดีขึ้น”

ตัวอย่างเช่น บริษัทค้าปลีกอย่าง Zalora ต้องคิดค้นตัวเองใหม่ในการเข้าถึงลูกค้าในทุกๆที่ ตั้งแต่หลังการขายไปจนถึงการขายล่วงหน้า  Zalora ใช้โซลูชัน Omnichannel ของ Freshworks ในการติดตามภาพรวมของลูกค้าทั้งหมด  นั่นหมายความว่า ทุกคนที่เข้าสู่เว็บไซต์จะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น

“การสอบถามสำหรับการขายล่วงหน้าและหลังการขายจากตัวแทนพบว่า ถึงแม้จะเป็นคำถามที่ซ้ำซากและจำเจ ก็ควรจะต้องได้รับการตอบกลับ มิเช่นนั้นแล้วลูกค้าอาจจะย้ายไปใช้แบรนด์อื่น  เราเน้นทุกมุมมองจากทุกช่องทางรวมกัน ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบเดียวกันบนเว็บไซต์ของแอป หรือหน้าโซเชียลมีเดีย  โซลูชันของเราไม่เพียงแต่สามารถตอบสนองได้ทันที แต่ยังช่วยให้ Zalora รู้ว่าจะลงทุนเวลาใด เมื่อใด ถึงจะได้ผลตอบแทนที่มากขึ้น” Vinod กล่าวเสริม

ในขณะเดียวกัน มีบางกรณีที่ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เป็นที่พอใจนัก  ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กร เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่เป็นที่พอใจ ซึ่งผลกระทบอาจค่อนข้างรุนแรงกับพวกเขา  ด้วยเหตุนี้ Vinod เชื่อว่าไม่ใช่แค่ความผิดพลาดในการนำเทคโนโลยีมาใช้ แต่ยังรวมถึงวิวัฒนาการของเทคโนโลยีที่ก่อให้เกิดสิ่งนี้ด้วย

“การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับภาคส่วนที่มีขนาดพนักงานน้อยกว่า 250 คน อาจมีผลในทางเศรษฐศาสตร์  บริษัทลงทุนในเครื่องมือหรือการสื่อสารกับลูกค้าหรือไม่?  ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นคือ หลายบริษัทรู้สึกว่าพวกเขามีผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ดีอยู่แล้ว  ในขณะเดียวกันธุรกิจจำนวนมากตั้งคำถามถึงความต้องการโซลูชัน omnichannel เมื่อลูกค้ามีการสอบถามทางอีเมลเท่านั้นหรือ?  การตีความที่ผิดคือ พวกเขากำลังทำให้ลูกค้าส่งอีเมลเท่านั้น  ลูกค้าอาจจะชอบวิธีอื่นถ้าหากคุณมีทางเลือกอื่น  ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดคือ การคิดไปเองว่าลูกค้ามีความสุขและมีความพอใจแล้ว” Vinod อธิบาย

นอกเหนือจากนั้น Vinod ยังแสดงให้เห็นว่าองค์กรจำนวนมากยังนำข้อเสียต่าง ๆ ที่ไม่ดีของพวกเขาจากเครื่องมือเดิม ๆ ที่พวกเขามีไปสู่องค์กรใหม่  ซึ่งในโลก SMB หรือ SME พวกเขาต้องเข้าใจว่านั่นไม่ใช่ Excel หรือ Google Sheets  การสนับสนุนดูแลลูกค้าจะสามารถทำได้ง่ายขึ้น ถ้าเปลี่ยนแนวความคิดเสียก่อน ประสบการณ์ของผู้ใช้จากอดีตอาจไม่ใช่ประสบการณ์เดิมที่ต้องการในปัจจุบันอีกต่อไป  ลูกค้าอาจชอบการตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้าทางอีเมลในอดีต แต่ในปัจจุบันพวกเขาต้องการที่จะแชทได้ ไม่ว่าจะเป็นผ่านแอปโซเชียลมีเดีย หรือแชทบอทที่เปิดใช้งาน AI

“ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ทั้งทางด้านวัฒนธรรมและแบรนด์ต่างให้ความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า เรากำลังแก้ไขกรณีการใช้งานระดับโลก  ลูกค้าของซูเปอร์แอปบางราย กำลังคิดค้นวิธีคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า  ดังนั้นเมื่อคุณนึกถึงวัฒนธรรมจริง ๆ แล้วมันขึ้นอยู่กับแนวดิ่ง  แนวธุรกิจเดิมบางอย่างเช่น การธนาคาร การขนส่ง และโลจิสติกส์ ได้ชะลอการใช้งานเพราะพวกเขาเชื่อว่าลูกค้าของพวกเขายังไม่พร้อมสำหรับแชทบอท แต่มีองค์กรอื่น ๆ เช่น Fintech, การค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซที่พวกเขาเปิดใช้งานบอทมากกว่าการติดต่อที่สำนักงาน

อย่างไรก็ตาม Vinod กล่าวเพิ่มเติมว่า มีองค์กรดิจิทัลที่ไม่ประสบปัญหานี้เนื่องจากพวกเขากำลังแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่มีความพร้อมจะนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้  การเปลี่ยนแปลงนี้ได้ผลักดันสิ่งเหล่านี้โดยมีอุตสาหกรรมจำนวนมากขึ้นได้ตระหนักถึงศักยภาพนี้

“ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุดคือ เมื่อลูกค้าไม่จำเป็นต้องติดต่อกับแบรนด์ ตัวอย่างเช่น คุณจะไม่จำเป็นต้องติดต่อไปที่ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าของ Amazon  เนื่องจากคุณได้รับข้อมูลที่เพียงพอแล้ว โดยที่คุณไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับฝ่ายตัวแทน  โดยการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดที่องค์กรสามารถดำเนินการได้คือ การบริการด้วยตนเอง ซึ่งทำได้ง่าย, ติดตั้งง่ายและไม่มีความซับซ้อน ซึ่งนอกจากนี้องค์กรยังต้องทำงานร่วมกันทั้งภายในและภายนอกในการตอบคำถามและดูแลภาพรวมของลูกค้า” Vinod กล่าว

ในความเป็นจริงแล้ว Vinod เชื่อว่าโรคระบาดโควิด-19 เป็นตัวเร่งความต้องการเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและจะไม่มีแบรนด์ใดที่ไม่ต้องการการเปลี่ยนแปลงด้าน

ดิจิทัล  แม้ว่าจะมีข้อกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด แต่ก็ยังมีผลิตภัณฑ์จาก Freshworks และผู้ขายรายอื่นที่ยังคงให้ความสำคัญกับระบบเดิม  ผลิตภัณฑ์พื้นฐานเหล่านี้ยังช่วยเตือนองค์กรต่างๆว่าคู่แข่งกำลังก้าวไปข้างหน้า

“ ในอนาคตที่คาดการณ์ไว้ คือจะไม่มีพนักงานที่ทำงานซ้ำซากจำเจอีกต่อไป และจะทำให้พนักงานมีทักษะในการทำงานที่ดีขึ้น  ซึ่งศูนย์การติดต่อของอุตสาหกรรมสามารถสร้างความซ้ำซากจำเจในการดูแลลูกค้า  เราจึงเชื่อเป็นอย่างยิ่งว่าการเพิ่มขีดความสามารถของมนุษย์และ AI จำเป็นต้องทำงานร่วมกันมากกว่าที่จะเข้ามาแทนที่  ไม่มีความจำเป็นว่ามนุษย์จะถูกแทนที่ด้วย AI  แม้ว่าจะเป็นโฮโลแกรม แต่โฮโลแกรมนั้นก็ยังต้องการการสนับสนุนจากมนุษย์ที่อยู่เบื้องหลัง  ความเห็นอกเห็นใจและความเข้าอกเข้าใจของมนุษย์ยังคงเป็นกุญแจสำคัญในการตอบสนองคาดหวังของลูกค้า” Vinod อธิบาย

ในความเป็นจริงก็คือ ธุรกิจต่าง ๆ ต้องการให้มีการเพิ่มประสิทธิภาพที่เน้นผลผลิตและความคุ้มค่า  เมื่อพิจารณาถึงอุปสงค์และอุปทานในซูเปอร์แอพอย่าง Grab และ Gojek แล้ว ความต้องการนั้นเป็นแบบก้าวกระโดด และเมื่อพวกเขาไม่สามารถเพิ่มจำนวนคนงานที่มีทักษะเพื่อรองรับและทำงานส่วนใหญ่ได้  ดังนั้นนี่คือเหตุผลที่ AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญ

“เรามีลูกค้ามือถือในอินเดียซึ่งเราช่วยพวกเขาแก้ปัญหาได้ 2% จากปัญหาที่ได้รวบรวมจากฝ่ายตัวแทนดูแลประมาณ 1,500 คน และยังเหลืออีก 98% เมื่อสี่ปีที่แล้ว  ในตอนนี้มีประมาณ 60%  ที่ได้เพิ่มขีดความสามารถของฐานลูกค้าและยังได้เพิ่มขีดความสามารถของบอทในการจัดการกับลูกค้า 60%  ทำให้พวกเขาสามารถประหยัดให้กับ CAPEX ในเรื่องตัวแทนได้ประมาณ 200 คนต่อเดือนซึ่งพวกเขาใช้ในการสร้างสรรค์นวัตกรรม”

Vinod ย้ำว่า AI จะไม่ทำให้ต้องปิดศูนย์บริการลูกค้า แต่จะพัฒนาให้ดีขึ้น  ที่ Freshworks แพลตฟอร์ม AI ไฮบริดของเฟรดดี้ช่วยให้มนุษย์ทำงานได้ดีขึ้นและในทางกลับกันก็ผ่านแพลตฟอร์มในระบบนิเวศของ Coworking

เมื่อมองย้อนกลับไปที่การขยายตัวในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ Vinod เชื่อว่าความต้องการมีเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับประเทศต่างๆ เช่น มาเลเซีย ซึ่งขณะนี้ที่สามารถแข่งขันกับประเทศอื่น ๆ เช่น สิงคโปร์ ในแง่ของแบรนด์ที่ต้องการมุ่งเน้นไปที่การเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้าให้สมบูรณ์แบบ  ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ หรือธุรกิจระดับกลาง ตลาดอาเซียนกำลังขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงและ Vinod เชื่อว่า Freshworks พร้อมที่จะสนับสนุนพวกเขาทั้งหมด

(0)(0)