Covering Disruptive Technology Powering Business in The Digital Age

เทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ปัจจุบันเทคโนโลยีต่าง ๆ ได้รับการพัฒนามากขึ้นเพื่อรองรับยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ของผู้ใช้ในเชิงบวกต้องมาก่อนยอดขายและผลกำไร

เทคโนโลยีที่น่าตื่นเต้นที่สุดที่มีให้สำหรับลูกค้าในปัจจุบันตั้งแต่แชทบอทอัจฉริยะไปจนถึง AI จะช่วยให้สามารถมีการโต้ตอบได้หลายภาษาอย่างเป็นธรรมชาติและราบรื่นตลอดการบริการ

เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้เทคโนโลยีเหล่านี้เกิดขึ้นและกระบวนการคิดที่นำไปสู่การออกแบบเทคโนโลยีเหล่านี้ DTA ได้สัมภาษณ์ Ravi Saraogi ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเอเชียแปซิฟิก บริษัท Uniphore

Disruptive Tech Asean: ส่วนใดของธุรกิจที่บริษัทควรปรับปรุงเมื่อเราเข้าสู่ยุคที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

Ravi: การระบาดของโรคโควิด -19 ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ ต้องแข่งขันกันเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป เมื่อความคาดหวังของลูกค้าพัฒนาขึ้น กุญแจสำคัญในการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จคือ การปรับเปลี่ยนตัวเองให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง, การปรับกลยุทธ์และการปรับเปลี่ยนบางอย่างที่จำเป็น

การแพร่หลายของช่องทางดิจิทัลทำให้ธุรกิจมีโอกาสที่จะดึงดูดลูกค้าให้มีส่วนร่วมและเพิ่มช่องทางรายได้ใหม่ ๆ ซึ่งลูกค้าในปัจจุบันได้รับอำนาจจากหลากหลายวิธี ในการเชื่อมต่อกับแบรนด์ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งธุรกิจต้องมีวิธีการแบบ Omnichannel เพื่อส่งเสริมแผนการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ซึ่งอาจหมายถึงการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานที่เฉพาะเจาะจงกับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยโซลูชันศูนย์การติดต่อที่จับคู่ช่องทางของลูกค้าเข้ากับวิถีการใช้ชีวิตของลูกค้าที่สอดคล้องกัน ด้วยวิธีนี้ลูกค้าจะสามารถเพลิดเพลินกับประสบการณ์การใช้บริการที่มีประสิทธิภาพและราบรื่นยิ่งขึ้น

ธุรกิจควรพิจารณาลงทุนในระบบอัตโนมัติโดยผสานรวมโซลูชันปัญญาประดิษฐ์ในการสนทนา (AI) เข้ากับแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่มีอยู่ โดยแพลตฟอร์มดังกล่าวสามารถให้การสนทนากับลูกค้าแบบส่วนตัวได้มากขึ้นในวงกว้าง ไม่ว่าลูกค้าจะเชื่อมต่อกับธุรกิจผ่านแอพ Messenger แชทสดหรือช่องทางโซเชียล, เครื่องมือที่ใช้ AI ในการสนทนาสามารถช่วยมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ โดยสามารถติดตามลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ , สามารถเข้าใจบริบทและประวัติลูกค้าเพื่อส่งมองประสบการณ์ที่ดีแบบ omnichannel ได้

Disruptive Tech Asean: เทคโนโลยีมีบทบาทอย่างไรในการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในโลกดิจิทัลในปัจจุบัน

Ravi: ปัจจุบันลูกค้ายุคดิจิทัลต้องการคำตอบและการแก้ปัญหาสำหรับคำถามของพวกเขาในทันที ดังนั้นเทคโนโลยีที่มาในรูปแบบของโซลูชั่นอัตโนมัติ เช่น ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนโดย AI สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ ได้ เทคโนโลยีนี้สามารถช่วยตอบคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า, รองรับการสอบถามเกี่ยวกับธุรกรรมและตอบสนองความต้องการพื้นฐานของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เมื่อธุรกิจสามารถจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผลก็จะนำพวกเขาเติบโตไปข้างหน้า

แชทบอทที่ใช้ AI และบอทเสียงจะช่วยให้มีตัวเลือกในการบริการตนเอง โดยพื้นฐานแล้วนั่นหมายความว่า ลูกค้าจะสามารถเข้าถึงการสนับสนุนได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ยังดึงดูดลูกค้าที่ชอบการควบคุมและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว เทคโนโลยีนี้จะช่วยผลักดันผลลัพธ์ที่ดีขึ้นให้ลูกค้า, ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีอย่างไม่ต้องสงสัย

ลูกค้าแต่ละรายมีความแตกต่างกันและมาพร้อมกับปัญหาและความคาดหวังสำหรับธุรกิจของตนเอง ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะพบว่าเป็นเรื่องยากมากที่จะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าแต่ละราย แต่ถ้าหากเป็น AI สำหรับการสนทนาโดยเฉพาะแพลตฟอร์ม Conversational Service Automation (CSA) จะสามารถเข้าใจเจตนาลูกค้าทุกรายของพวกเขาและนำเสนอโซลูชันที่กำหนดขึ้นเองและมีความละเอียดอ่อนในการถามคำถาม

การนำเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคลจะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าได้โดยการระบุถึงความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะยกเลิกบริการ ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วจะมีการคาดการณ์ถึงปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้นและเสนอแนวทางการแก้ไขอย่างรวดเร็วเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เทคโนโลยีเช่น CSA สามารถทำให้งานแทนเอเจ้นท์ทั้งหมดได้โดยอัตโนมัติ ดังนั้นจึงทำให้มีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าในช่วงเวลาแห่งความท้าทายในปัจจุบันนี้เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าที่ภักดีในระยะยาว โดยตามรายงานของบริษัทวิจัย McKinsey กล่าวว่าบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญในการบริการลูกค้าในช่วงวิกฤตการเงินปี 2008 ให้ผลตอบแทนแก่ผู้ถือหุ้นมากกว่าบริษัทที่ไม่ได้ทำถึงสามเท่า

Disruptive Tech Asean: คุณคิดว่าอะไรคือเทคโนโลยีที่ทันสมัยและสำคัญที่สุดที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้

Ravi: COVID-19 เป็นสิ่งที่เปิดหูเปิดตาให้กับทุกธุรกิจ เมื่อตระหนักได้ว่า ประสบการ์ของลูกค้าจะเป็นปัจจัยกำหนดความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ ดังนั้นเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น CSA ได้กลายเป็นโซลูชันที่ใช้งานได้ในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีงามให้กับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขา

CSA คือชุดของเทคโนโลยีที่ทำงานร่วมกันเพื่อให้คอมพิวเตอร์สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้โดยการจำลองเสียงของมนุษย์หรือการแชทเพื่อทำการสื่อสารโดยอัตโนมัติ ซึ่งแพลตฟอร์ม CSA ของ Uniphore ผสมผสาน AI แบบสนทนา, ระบบอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ (RPA) และการทำงานโดยอัตโนมัติในแพลตฟอร์มที่เน้นการสนทนาเพื่อผสมผสานการปฏิบัติงานส่วนหน้าและส่วนหลัง เป็นแพลตฟอร์มเดียวที่ตอบสนองประสบการณ์การสนทนาทั้งหมดสำหรับทั้งลูกค้าและตัวแทน

CSA ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยอัจฉริยะให้กับตัวแทนมนุษย์ เพื่อช่วยสร้างคลังความรู้แบบบูรณาการและขั้นตอนการทำงานที่แนะนำแบบเรียลไทม์สำหรับตัวแทน โดยตัวแทนจะมีประวัติการโต้ตอบและข้อมูลลูกค้าโดยละเอียดบนหน้าจอเดียวระหว่างการสนทนากับลูกค้า ซึ่งวิธีนี้จะช่วยขจัดความไม่พอใจของลูกค้าจากการรอเจ้าหน้าที่ค้นหาข้อมูลที่ถูกต้อง

นอกจากนี้ CSA สามารถทำให้งานส่วนใหญ่เป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น งานหลังจากการโทร (ACW) ซึ่งงานต่าง ๆ เช่น การสรุปการโทร, การจัดหมวดหมู่การโทร, การดำเนินการหรือกำหนดเวลาขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าประวัติของการสนทนาได้รับการบันทึกไว้อย่างถูกต้องสำหรับอนาคตและอื่น ๆ ก็อยู่ภายใต้ ACW โดยกิจกรรมที่ต้องทำด้วยตนเองและมีความยุ่งยากนี้อาจต้องใช้เวลา ซึ่งเราควรใช้เวลานี้ในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้ามากกว่า ดังนั้นแพลตฟอร์ม CSA จะช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ว่างจากงานเหล่านี้และมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าด้วยปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว, เห็นอกเห็นใจและมีประสิทธิภาพที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

Disruptive Tech Asean: โซลูชันใดบ้างที่คุณให้บริการซึ่งอยู่ในสาย“ customer tech” และส่วนใดของประสบการณ์ของลูกค้าที่ช่วยปรับปรุงให้ดีขึ้น

Ravi: แพลตฟอร์ม CSA ของ Uniphore ตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น, มีความแม่นยำของเสียงสูงที่สุด, การครอบคลุมภาษาที่กว้างที่สุด, เวลาในการตอบสนองที่ดีที่สุดและความสามารถในการคาดเดาเจตนาในระดับสูงสุด

แพลตฟอร์มนี้นำเสนอชุดผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์แบบบูรณาการ ได้แก่ akeira, Trusted Agent และ auMina Real Intent:

• akeira เป็นโซลูชัน Intelligent Virtual Assistant (IVA) ที่ปรับปรุงการบริการด้วยตนเองและการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านเว็บ, IVR และช่องทางโซเชียล, ซึ่งทั้งหมดนี้มีต้นทุนที่ต่ำกว่า โดยองค์กรสามารถออกแบบและปรับใช้ IVAs ในหลายภาษาและสร้างหนึ่งครั้งสำหรับภาษาที่สามารถปรับใช้ในหลายช่องทาง ผ่านการเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) โดยตัวแทนสามารถเข้าใจอินพุตของผู้ใช้ปลายทางได้อย่างง่ายดายและการตอบสนองของมนุษย์ที่แสดงออกมาแบบไดนามิก นอกจากนี้ akeira ยังช่วยเพิ่มโอกาสในการเพิ่มยอดขายหรือขายผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ต่อเนื่อง

• Trusted Agent คือ เป็นการพิสูจน์ตัวตนของตัวแทนแบบไบโอเมตริกซ์ ซึ่งโซลูชันนี้จะตรวจสอบเสียงบ่อยครั้งและโดยอัตโนมัติโดยการระบุรูปแบบเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ของตัวแทนรวมถึงพฤติกรรมและสรีรวิทยาในระหว่างการโทรเพื่อหลีกเลี่ยงการฉ้อโกงที่เกิดจากศูนย์ติดต่อ ในกรณีที่การรับรองความถูกต้องล้มเหลวหัวหน้างานจะได้รับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์

• auMina Real Intent เป็นโซลูชันที่ขับเคลื่อนผลผลิตและประสิทธิภาพของตัวแทนในศูนย์การติดต่อ โซลูชันจะรับฟังและวิเคราะห์ความตั้งใจของลูกค้าแบบเรียลไทม์และให้คำแนะนำ, การฝึกสอน, ความช่วยเหลือและการทำงานอัตโนมัติสำหรับตัวแทนได้ทันที โดย auMina Real Intent จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างมากผ่านระบบอัตโนมัติของ After Contact Work time (ACW) ที่เปิดใช้งานผ่านการสรุปอัตโนมัติและการจัดการการติดต่อ

Disruptive Tech Asean: เนื่องจากการละเมิดข้อมูลและการใช้ข้อมูลในทางที่ผิดกลายเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นจริง บริษัทต่างๆ ควรทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าไว้วางใจและมีความเชื่อมั่นกับดิจิทัล

Ravi: ธุรกิจสามารถปรับปรุงศูนย์บริการของตนได้โดยใช้โซลูชันขั้นสูง เช่น การวิเคราะห์การสนทนาและการรักษาความปลอดภัยในการสนทนาเพื่อป้องกันการฉ้อโกงที่อาจเกิดขึ้น โดยตัวแทนที่เชื่อถือได้ของ Uniphore จะระบุและรับรองความถูกต้องของรูปแบบเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ของตัวแทน รวมทั้งพฤติกรรมและสรีรวิทยาเพื่อยืนยันโดยอัตโนมัติอย่างต่อเนื่อง

ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของลูกค้าจะได้รับการปกป้องโดยเครื่องมือที่สามารถแก้ไขข้อมูลก่อนที่จะมีการติดต่อตัวแทน การทำเช่นนี้จะช่วยให้ศูนย์บริการสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ได้รับคำสั่ง ซึ่งในกรณีที่มีการละเมิด ก็จะมีการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์และธงสีแดงไปยังหน่วยงานระดับสูงภายในระบบเพื่อดำเนินการทันที

(0)(0)