Covering Disruptive Technology Powering Business in The Digital Age

Freshworks Inc. เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ชั้นนำที่ส่งเสริมธุรกิจต่างๆเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าและพนักงาน, ได้ช่วยให้ Zalora ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกด้านแฟชั่นและไลฟ์สไตล์ชั้นนำของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ มีการเพิ่มช่วงเวลาในการตอบสนองของตัวแทน และปรับปรุง Personalisation ให้เหมาะกับผู้ซื้อออนไลน์ 50 ล้านคนต่อเดือน

คุณ Kannan Rajaratnam ผู้อำนวยการฝ่ายการชำระเงินของ Zalora กล่าวว่า “ในทุกวันนี้ ลูกค้ามีการออนไลน์อยู่ตลอดเวลาบนอุปกรณ์ต่างๆที่หลากหลาย ซึ่งพวกเขาคาดหวังถึงความพึงพอใจในทันที ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ของเราต้องพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงในทุกช่องทาง”

Personalisation เป็นกุญแจสู่ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ในความเป็นจริงแล้ว, Accenture พบว่าลูกค้า 48% ที่เลิกใช้แบรนด์นั้นเป็นเพราะประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ ไม่เพียงพอต่อความต้องการของพวกเขา

จากการมีนักช้อปออนไลน์เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมากตั้งแต่เริ่มมีการระบาดของโรคโควิด-19, ทำให้ Zalora ได้เพิ่มประเภทของผลิตภัณฑ์ต่างๆ ตั้งแต่เครื่องแต่งกายไปจนถึงของจำเป็นสำหรับการทำงานที่บ้านและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ แต่ยังมีความต้องการด้านประสบการณ์ในการช็อปปิ้งทางดิจิทัลและการดูแลช่วยเหลือเพื่อตอบสนองความต้องการ

การใช้ Freshdesk Omnichannel® ทำให้ Zalora สามารถปรับปรุงกิจกรรมในการดูแลช่วยเหลือลูกค้าจากการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีไปยังโซเชียลมีเดียในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งก่อนที่จะใช้ Freshworks, ทาง Zalora ได้เคยใช้ระบบและแอปพลิเคชันหลายระบบซึ่งนำไปสู่ data silos และทำให้ตัวแทนต่างๆดูแลช่วยเหลือได้ช้าลง โดยจากมุมมองในภาพรวมของการโต้ตอบกับลูกค้าและประวัติการทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัล ตัวแทนสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและเพิ่มการรักษาลูกค้า

Freshdesk ยังได้ปรับปรุงความสามารถของ Zalora อย่างเต็มที่เพื่อการจัดการด้านการตอบสนองลูกค้าในช่วงระหว่างกิจกรรมที่มีการเข้าชมสูง เช่น Black Friday, Cyber Monday และ 11-11 แทนที่การจ้างตัวแทนนอกเวลาหลายร้อยคนในหนึ่งเดือน, ตัวแทนของ Zalora แต่ละคนสามารถจัดการลูกค้าได้ถึงหกคนพร้อมกัน, สร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสำหรับลูกค้าทุกคน คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% ทุกไตรมาสตั้งแต่เริ่มใช้งาน Freshdesk

องค์กรด้านการขายของ Zalora ยังได้เริ่มใช้ Freshdesk เพื่อช่วยให้ทีม deals desk ปรับปรุงความคล่องตัวด้วยระบบตั๋วแบบรวมศูนย์

(0)(0)