Covering Disruptive Technology Powering Business in The Digital Age

IBM ได้ประกาศเปิดตัวปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติแบบใหม่ในรุ่น IBM Watson Assistant ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ในการบริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์, เว็บไซต์, SMS และแพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่นๆ ซึ่งรวมถึงความร่วมมือครั้งใหม่กับ IntelePeer ซึ่งเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารชั้นนำในการตั้งค่าและทดสอบ voice agent และแอปตัวแทนรุ่นใหม่ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้อย่างราบรื่นในขณะที่ยังคงเนื้อหาของบทสนทนา

ผู้ช่วยเสมือนจริงกำลังเป็นที่นิยมเนื่องจากมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และระบบอัตโนมัติ อ้างอิงจากดัชนีการยอมรับ AI จากทั่วโลกในปี 2021 ของไอบีเอ็ม, พบว่า 52% ของผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีทั่วโลกที่ได้รับการสำรวจรายงานว่าบริษัทของตนกำลังใช้หรือพิจารณาโซลูชัน NLP เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ด้านต่างๆของลูกค้า

IBM ได้เพิ่มคุณสมบัติใหม่ใน Watson Assistant ซึ่งเป็นตัวแทนเสมือนจริงอัจฉริยะของบริษัท เพื่อช่วยให้ธุรกิจได้ใช้ประโยชน์จาก AI และ NLP เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการติดต่อในครั้งแรก  ซึ่ง Watson Assistant ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบในด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งทางโทรศัพท์, SMS, เว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น และส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้อย่างราบรื่นเมื่อต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม  คุณสมบัติใหม่ต่างๆ ได้แก่ :

• เพิ่มความสามารถด้านเสียงให้กับ Watson Assistant โดย IntelePeerAtmosphere Communications Platform-as-a-Service เป็นบริการเสริมที่มีอยู่ใน Watson Assistant เพื่อให้ผู้ใช้งานด้วยแผน Plus และ Enterprise สามารถตั้งค่าความสามารถด้านเสียงและหมายเลขโทรศัพท์ใหม่ขึ้นมาสำหรับตัวแทนเสมือนจริงได้อย่างรวดเร็ว หากธุรกิจมีระบบโทรศัพท์ของศูนย์ติดต่ออยู่แล้ว IntelePeer ยังสามารถให้การเชื่อมต่อระหว่าง Watson Assistant กับระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่แล้วด้วยมาตรฐานอุตสาหกรรม ซึ่งในการใช้งาน IntelePeer ทำให้ Watson Assistant ได้รับการออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อกับเกือบทุกแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อหลักที่ใช้โปรโตคอล SIP ในเวลาเพียงครึ่งชั่วโมงโดยไม่ต้องใช้โค้ด
• การช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกกับ Watson Assistant Search Skill ฟีเจอร์ทักษะในการค้นหาของ Watson Assistant รวมทั้งมีการรวบรวมคำตอบสั้น ๆ ซึ่งอ้างอิงตามระบบการตอบคำถาม(QA) ที่เป็นนวัตกรรมใหม่จาก IBM Research ซึ่งช่วยให้ตัวแทนเสมือนจริงสามารถตอบคำถามได้ โดยใช้คำตอบเพียงสองหรือสามคำจากประโยคหรือข้อความที่ยาวกว่า และให้ข้อมูลเกี่ยวกับที่มาของคำตอบนั้น ซึ่งการแยกคำถามที่พบได้บ่อยมีให้บริการโดยทั่วไปใน Search Skill   และได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้ดูแลระบบตัวแทนเสมือนจริงมีแหล่งข้อมูลที่กว้างขึ้น โดยที่ไม่ต้องทำการอัปเดตด้วยตนเองอย่างต่อเนื่อง
• ความสะดวกในการส่งต่องานได้อย่างราบรื่นด้วยแอปตัวแทนรุ่นใหม่ คุณสมบัติแอพตัวแทนรุ่นใหม่ของ Watson Assistant ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ตัวแทนฝ่ายการบริการลูกค้าสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ทันทีเมื่อตัวแทนเสมือนจริงทิ้งข้อมูลไว้ และเมื่อลูกค้าโทรเข้ามา โมเดลการตรวจจับคำพูดของ IBM ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้การถอดเสียงที่แม่นยำยิ่งขึ้น, ให้การถอดเสียงบทสนทนาที่ใกล้เคียงแบบเรียลไทม์ เมื่อมีการส่งต่องานเกิดขึ้น แอปตัวแทนรุ่นใหม่จะให้การถอดเสียงล่าสุดกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าโดยตรงบนหน้าจอ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะไม่ต้องถามคำถามซ้ำ และตัวแทนจะสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

(0)(0)