Covering Disruptive Technology Powering Business in The Digital Age

“ทุกธุรกิจต้องเป็นธุรกิจดิจิทัล” Shantanu Narayen ประธานกรรมการและซีอีโอของ Adobe กล่าวในปาฐกถาพิเศษที่ Adobe Summit 2021 การประชุมประสบการณ์ดิจิทัลที่ใหญ่ที่สุดในโลกมีการประกาศนวัตกรรมที่สำคัญเพื่อช่วยธุรกิจต่างๆ ของลูกค้า.

เนื่องจากการค้าทั่วโลกยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยคาดว่าจะมีมูลค่า 4.2 ล้านล้านดอลลาร์ในปีนี้ จึงไม่น่าแปลกใจที่นวัตกรรมของ Adobe ยังคงช่วยให้ธุรกิจตอบสนองและอยู่เหนือความต้องการของลูกค้า โดย Adobe นำเสนอนวัตกรรมใน Adobe Experience Cloud โดยเปิดตัวแอปพลิเคชันสำหรับองค์กรใหม่ด้วย Adobe Journey Optimiser และ Adobe Customer Journey Analytics แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ (CDP) รุ่นใหม่ซึ่งเป็นระบบบันทึกการตลาดชั้นนำของอุตสาหกรรมผ่านการรวม Workfront และความสามารถใหม่ของ Adobe Experience Platform เพื่อนำเสนอการปรับแต่งในแบบเรียลไทม์ในระดับต่างๆ นอกจากนี้ Adobe ยังประกาศเนื้อหาใหม่และความสามารถด้านการค้าอัจฉริยะรวมถึงความร่วมมือเชิงกลยุทธ์กับ FedEx

“เศรษฐกิจดิจิทัลทำงานบนการเชื่อมต่อกับลูกค้า ประสบการณ์ส่วนบุคคลส่งผลให้ลูกค้ามีความผูกพันและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ โดยแบรนด์ที่ตอบสนองความคาดหวังนี้จะเป็นผู้ชนะในระบบเศรษฐกิจ” Shantanu ให้ความเห็น

นวัตกรรมใหม่ใน Adobe Experience Cloud

Adobe Experience Cloud ซึ่งถูกใช้งานโดย 75% ของบริษัทชั้นนำระดับโลกที่ติดอันดับ Fortune 100 ทำหน้าที่ขับเคลื่อนการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management – CXM) สำหรับบริษัทที่ทำธุรกิจแบบ B2B และ B2C โดยมุ่งเน้นการจัดการ customer journey ข้อมูลเชิงลึกและกลุ่มเป้าหมาย คอนเทนต์และการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล เวิร์กโฟลว์ด้านการค้าและการตลาด  นวัตกรรมใหม่ๆ ที่จะช่วยให้องค์กรธุรกิจเร่งการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) มีดังนี้:

• New Adobe Journey Optimizer: ผู้บริโภคต้องการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ในแบบเฉพาะบุคคลและสอดคล้องกับความต้องการของพวกเขาในทุกขั้นของ journey แต่แบรนด์ต่างๆ ยังคงประสบปัญหาการนำเสนอประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการในแบบเรียลไทม์ และไม่ครอบคลุม แอปพลิเคชันใหม่ Adobe Journey Optimizer ซึ่งสร้างขึ้นบน Adobe Experience Platform เป็นแอปพลิเคชันระดับองค์กรในอุตสาหกรรมเพียงหนึ่งเดียว ที่จะช่วยให้นักการตลาดสามารถปรับแต่ง customer journey ที่ครอบคลุมทุกช่องทางทั้งแบบ Outbound และ Inbound ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถตรวจสอบสัญญาณจากลูกค้า และใช้การตัดสินใจแบบอัจฉริยะเพื่อคาดการณ์ และนำเสนอ journey ที่ครอบคลุมและตรงความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด โดยมีการผสานรวมแนวทางการตลาดแบบ Outbound Marketing และ One-on-one engagement
• Next Generation Adobe Real-time : เนื่องจากผู้บริโภคให้ความสนใจมากขึ้นเกี่ยวกับชนิดของข้อมูลที่พวกเขาต้องการแชร์ ขณะที่ข้อมูลคุกกี้ในเบราว์เซอร์ก็กำลังจะหายไป ดังนั้นข้อมูลที่องค์กรเก็บรวบรวมโดยตรง (First-Party Data) จึงกลายเป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับนักการตลาดในการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้ร่วมกับลูกค้า  Next Generation Adobe Real-time CDP ของอะโดบี เป็นแอปพลิเคชันระดับองค์กรเพียงหนึ่งเดียวที่ออกแบบมาเพื่อรองรับการ engagement กับลูกค้าโดยอาศัยข้อมูลที่องค์กรเก็บรวบรวมโดยตรง (First-Party Data) โดยวันนี้มีการเปิดตัว Adobe Real-time CDP รุ่น B2B ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงโปรไฟล์บัญชีลูกค้าองค์กร และโปรไฟล์บัญชีลูกค้าบุคคลโดยการทำงานแบบอัจฉริยะ เพื่อช่วยให้บริษัทที่ทำธุรกิจแบบ B2B สามารถคิดและดำเนินการได้เหมือนบริษัทที่ทำธุรกิจ B2C ได้
• New Customer Journey Analytics: องค์กรที่ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เพื่อรู้จักและทำความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น รวมถึงปรับแต่ง engagement อย่างต่อเนื่องเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าในอดีต Customer Journey Analytics เป็นแอปพลิเคชันระดับองค์กรที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถผนวกรวมและกำหนดมาตรฐานสำหรับข้อมูลลูกค้าแบบออนไลน์และออฟไลน์ ช่วยให้ทุกคน (นอกเหนือจาก Data Scientists) สามารถเชื่อมโยงข้อมูลดังกล่าว แสดงผลผ่านมุมมองรอบด้านได้อย่างง่ายดาย และเข้าใจ customer journey ทั้งหมดเพื่อสามารถกำหนดกลยุทธ์การตลาดได้ดีขึ้น
• New Marketing System of Record: โซลูชั่นการจัดการงานจะต้องช่วยให้บริษัทดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยการรวมศูนย์การทำงานไว้ในแอปพลิเคชันเดียว เพื่อให้ทีมงานจากฝ่ายต่างๆ สามารถติดต่อ ประสานงาน และทำงานได้จากทุกที่  หลังจากที่อะโดบีได้เข้าซื้อกิจการของ Workfront ล่าสุดอะโดบีได้เปิดพรีวิว Marketing System of Record ที่เป็นแหล่งข้อมูลหนึ่งเดียวในการเชื่อมต่อและจัดการงานต่างๆ ในทุกขั้นตอน Marketing Lifecycle ตั้งแต่การกำหนดกลยุทธ์และการวางแผน ไปจนถึงการดำเนินการและการประเมินผล
• นวัตกรรมใน New Adobe Experience Manager: นวัตกรรมใหม่ๆ ใน Adobe Experience Manager ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้าง จัดการ และปรับแต่งคอนเทนต์ได้อย่างฉับไวเพื่อสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง โดยนวัตกรรมที่ว่านี้ได้แก่ Headless Content Management System (CMS) ซึ่งนำเสนอคอนเทนต์ที่น่าสนใจในรูปแบบของข้อมูลบน API และใช้เทคโนโลยี AI ในการทำคอนเทนต์อัตโนมัติ นอกจากนี้ยังมี Adobe Experience Manager Assets Essentials ซึ่งเป็นฟีเจอร์การจัดการแอสเซ็ทมาตรฐานในทุกแอปพลิเคชันบน Adobe Experience Cloud และสามารถตั้งค่าได้อย่างสมบูรณ์เพื่อการเข้าถึงคอนเทนต์ที่ดีที่สุด
• ความสามารถใหม่ๆ ของ Adobe Commerce: บริษัทต่างๆ ต้องพึ่งพาดิจิทัลคอมเมิร์ซเพิ่มมากขึ้น เพราะเป็นช่องทางหลักในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ  ฟีเจอร์แนะนำสินค้าใน Adobe Commerce ซึ่งขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี Adobe Sensei จะช่วยให้ลูกค้าได้พบสินค้าที่สอดรับกับความต้องการ นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ Live Search ที่แสดงผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องภายในเวลาอันรวดเร็ว และสามารถค้นหาสินค้าบนเว็บไซต์ของผู้ค้า พร้อมกันนี้ อะโดบีได้ร่วมมือกับ FedEx ช่วยให้ผู้ค้าบนแพลตฟอร์ม Adobe Commerceสามารถผนวกรวมหน้าร้านของตนเองเข้ากับ ShopRunner เพื่อนำเสนอสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้แก่ผู้บริโภค เช่น บริการจัดส่งฟรีภายในสองวัน การชำระเงิน การส่งคืนสินค้าอย่างง่ายดาย และการเข้าถึงข้อมูลโลจิสติกส์หลังการซื้อของ FedEx
• บริการใหม่ Adobe Experience Platform Collection Enterprise: บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภคแบบเรียลไทม์เพื่อทำการตัดสินใจที่จะส่งผลกระทบต่อ real-time experiences อย่างครอบคลุม การเก็บรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมลูกค้านับเป็นงานที่ยุ่งยาก ทั้งยังจัดการได้ยาก และแนวทางแบบเดิมๆ ก็มักจะทำให้แอปพลิเคชันทำงานได้แย่ลง และส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า  บริการใหม่Collection Enterprise ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถใช้เครือข่าย Edge ประสิทธิภาพสูงของอะโดบีซึ่งครอบคลุมพื้นที่ต่างๆ ทั่วโลก เพื่อรวบรวมข้อมูลและส่งข้อมูลนั้นไปที่ใดก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์มของอะโดบี หรือระบบอื่นใดก็ตาม  และยังมี SDK สำหรับการเก็บรวบรวมข้อมูล ซึ่งจะช่วยให้แอปพลิเคชันทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า

ในบรรดาวิทยากรในการประชุมสุดยอด ได้แก่ Albert Bourla CEO ของ Pfizer และประธาน FedEx และ COO Rajesh Subramaniam ที่แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานะของดิจิทัลสำหรับองค์กรและวิธีการที่จะกำหนดแผนของพวกเขาต่อไปในอนาคต การแบ่งปันมุมมองในการประชุมสุดยอดคือ เซเรน่า วิลเลียมส์ แชมป์เทนนิสและผู้ประกอบการที่พูดคุยถึงวิธีที่เธอใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองลูกค้าในธุรกิจแฟชั่นของเธอ

Adobe และอาเซียน

ลูกค้าหลายรายในอาเซียนร่วมแสดงความคิดเห็นในการประชุมสุดยอดเกี่ยวกับวิธีที่ Adobe ช่วยให้พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น โดยคุณต้น จิราธิวัฒน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ The 1 , Central ผู้นำด้านพื้นที่ค้าปลีกและอื่น ๆ ของประเทศไทย พูดถึงวิธีที่พวกเขาสร้างรากฐานเพื่อส่งมอบประสบการณ์ข้ามช่องทางที่ไร้รอยต่อซึ่งให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

“เราดำเนินการผสานรวมข้อมูลเพื่อสร้างมุมมองเดียวของลูกค้า จากนั้นจึงรวมธุรกรรมดิบทั้งหมดของลูกค้ารายเดียวระหว่างคู่ค้าและธุรกิจในระบบนิเวศเพื่อสร้างภาพรวมของลูกค้าแต่ละรายที่เป็นหนึ่งเดียว สิ่งนี้ทำให้เราสามารถใช้ตรรกะของมนุษย์และแบบจำลองข้อมูลเพื่อสร้างภาพบุคคลที่แม่นยำยิ่งขึ้นของลูกค้าแต่ละรายในฐานข้อมูลของเรา” คุณต้นกล่าว

เขาเสริมว่าสิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้โดยเฉพาะ การแบ่งกลุ่มผู้ชมเป็นสิ่งสำคัญโดยพิจารณาจากเนื้อหา ซึ่งสามารถวัดได้ผ่านแพลตฟอร์มที่เป็นหนึ่งเดียว

“รูปแบบการดำเนินงานและโครงสร้างทีมต้องมีความคล่องตัว โฟกัสจะต้องอยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้าโดยเฉพาะ” คุณต้นกล่าวสรุป

(0)(0)